Vous avez-dit E-réputation ?
L’apparition d’Internet et surtout des réseaux sociaux ces dernieres années a profondément bouleversé les stratégies des marques pour attirer leur clientèle et promouvoir leur image.
Aujourd’hui tous les grands groupes sont présents sur les réseaux comme Facebook ou Twitter et font appels à des professionnels pour soigner ce qu’on appel leur "reputation online" ou "E-réputation".
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Kezako? : L'E-réputation c'est l'image véhiculée par une société sur la toile, c'est à dire tout ce qui peut se dire ou se faire à son sujet, sur les différents réseaux sociaux et sur la toile en général. |
Plusieurs types de services sont proposés par les sociétés spécialisées sur ce marché :
- L’édition de logiciel (jeux, concours, sondage,etc.) qui anime les pages des marques sur les réseaux sociaux.
- Le conseils en communication web.
- Le "Nettoyage" ou "Social Media Washing" (recherche et suppression de commentaires ou de données publiques nuisibles à l’image du groupe ou même d’un particulier.)
Un marché en plein essort
Le marché de l’E-réputation s’est implanté en France depuis 2007 et connait depuis une progression fulgurante. Le segment était évalué en 2010 à 110 millions d’euros et 190 millions en 2011 soit une progression de 73 % en seulement un an !
D’après une enquête TNS Sofres de 2011, 67 % des utilisateurs de réseaux sociaux estiment qu’Internet a "profondément changé leur manière de s’informer sur les groupes" et ils sont même 21 % à "avoir déjà critiqué une marque".
Les entreprises prennent peu à peu conscience de ce changement important et sont de plus en plus présentes sur les réseaux sociaux. Si certaines pages Facebook ne sont que des vitrines de la marque sans réels intérêts, d’autres comme par exemple la page d’Air France font office de véritable service-client où les internautes peuvent dialoguer sur les retards éventuels, perte de bagages, etc.
Focus sur le nettoyage...
Aujourd’hui, c’est le "nettoyage" qui est de plus en plus utilisé par les entreprises, notamment en ce qui concerne certains produits dénigrés sur la toile.
Aujourd’hui, les achats sur internet prennent une ampleur considérable et les internautes consultent systématiquement les avis des autres consommateurs sur un produit avant d’effectuer un achat. De fait, un produit ayant de "mauvaises notes" ou un mauvais commentaire sera souvent délaissé par la clientèle.
C’est à ce niveau qu’intervienne les "opérations de nettoyage" qui peuvent prendre la forme de suppression de page publique ou plus généralement d’une opération de "noyage".
L’idée est qu’au lieu de supprimer une mauvaise réputation, on essaye de "noyer", les mauvais commentaires par d’autres plus positifs.
Mais attention, le "baronnage", qui consiste à se faire passer pour un client satisfait est interdit par la loi. Les spécialiste de l’E-réputation joue donc sur l’ambiguité en faisant des commentaires positifs plus généraux et sans se faire passer pour des clients.
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